為企業(yè)競爭確認最后一張王牌——售后服務認證在全國開展

全國各類生產型、貿易型、服務型企業(yè)：

為了推動全國各行業(yè)售后服務制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準（SB/T10401-2006），按照《中華人民共和國認證認可管理條例》，經國家商務部推薦（商建函[2007]28號），中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇認證中心于2007年8月正式成立。這是至今為止國家批準的國內、國際唯一專業(yè)從事商品售后服務評價體系認證的專業(yè)機構。

該中心按照國家認證認可有關法律法規(guī)，規(guī)章制度受理企業(yè)認證申請，在全國開展認證工作。2008年至2011年，中聯(lián)重科、德力西、夢金園、博洛尼、江鈴汽車、紅豆股份、奔騰電器、聯(lián)創(chuàng)集團等15個行業(yè)的代表企業(yè)已獲得了服務認證證書。

2011年，《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）上升為國家標準，并于2012年2月1日起執(zhí)行。2012年3月1日，售后服務認證轉為國家標準以后，已有海爾集團、美的日電集團、紅豆股份、廈門航空、萬和電氣、愛瑪科技、深圳聯(lián)創(chuàng)等大中型企業(yè)獲得了首批服務認證星級證書。

截至目前，各搜索引擎網站中有關“售后服務認證”有1100多萬項查詢結果。中央電視臺新聞頻道、中國政府網、人民網、新華網、央視網、中新網、中認網、焦點房產網、中國團購聯(lián)盟、中國工程機械網、中國家電網、中國汽車網等數(shù)百家大型網站均對《商品售后服務評價體系》標準、售后服務第三方認證進行了連續(xù)報道。經濟日報、中國質量報、各地晚報，日報、國家質檢總局《監(jiān)督與選擇》、國家認監(jiān)委《中國認證認可》、國務院新聞辦《人權》、《經理日報》等上百家報刊雜志對《商品售后服務評價體系》標準和根據(jù)標準開展的認證工作，進行了系統(tǒng)、全面的宣傳。目前，售后服務認證的開展在社會上反響強烈，對企業(yè)、消費者和市場影響深遠。

一、售后服務的重要性

當前是一個商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場經濟時代，更是一個產品同質化，技術同質化的時代。眾所周知，企業(yè)經營中最重要的一環(huán)就是營銷，對于此項工作，企業(yè)都會使盡渾身解數(shù)爭奪市場。

不少經濟學家認為，產品價格和質量的競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。

售后服務工作是質量管理在使用過程的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。它作為產品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除后顧之憂。另外，在售后服務中，可以把客戶對產品的意見和要求及時反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產品質量，更好地滿足客戶的需要。

客戶是企業(yè)的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產品質量和售后服務滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業(yè)帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽上的損失和對企業(yè)員工土氣的打擊以及對企業(yè)未來發(fā)展的影響更難以估量。

經過千千萬萬的實踐證明，在產品同質、同價的前提下，企業(yè)服務質量的優(yōu)劣，直接關系到企業(yè)的生存、關系到企業(yè)商品的市場占有率、關系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

二、各級政府部門重視社會售后服務水平

胡錦濤總書記在黨的十七大報告中提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平”。溫家寶總理在全國人大十一屆三次會議上所作的《政府工作報告》中指出：“引導企業(yè)以品牌、標準、服務和效益為重點”。為貫徹黨的十七大精神，推動全國各行業(yè)售后服務制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國商業(yè)聯(lián)合會提出，中華人民共和國商務部于2006年5月12日頒布了我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）。同年，商務部又將《商品售后服務評價體系》標準納入了十一五規(guī)劃。

中國認證認可協(xié)會于2008年3月確認了首批28名“商品售后服務評價認證”評審員。

2008年5月27日，北京五洲天宇認證中心發(fā)出了第一張售后服務認證證書，正式拉開了全國服務體系認證工作。7月14日，中國認證認可協(xié)會又確認了45名評審員，他們分布在全國各地生產、銷售、服務型企業(yè)。

國家質監(jiān)局《中國名牌產品管理辦法》（國質檢質[2002]37號）條例第三章申請條件中的第八條指出，“申報企業(yè)必須具有完善的售后服務體系，顧客滿意程度高。”

國家十二五規(guī)劃綱要第四篇強調大力發(fā)展服務業(yè)，大力發(fā)展認證認可。國家質檢總局、國家認監(jiān)委在十二五規(guī)劃綱要中強調大力推行服務認證。

國家商務部在2008年9月27日發(fā)布的《零售商供應商公平交易行為規(guī)范》中明確規(guī)定：“零售商和供應商應完善售后服務體系，通過國家有關部門批準開展的售后服務認證?！?/p>

2011年12月30日，國家質檢總局，國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）。

在財政部等5部委印發(fā)的《家電下鄉(xiāng)操作細則》中，明確指出“各級工業(yè)和信息化管理部門要督促中標生產企業(yè)嚴格生產管理，加強質量控制和檢驗，確保家電下鄉(xiāng)產品符合國家有關標準以及中標要求。督促企業(yè)建立完善的售后服務體系，履行質量承諾”，此外還專門對企業(yè)的服務網點覆蓋率、配送安裝、服務熱線、服務及時率等提出了要求。家電下鄉(xiāng)在對空調、彩電、計算機、微波爐、洗衣機、熱水器、電磁爐等產品的招標標準及要求中，“企業(yè)資質”一欄均明確規(guī)定：“投標企業(yè)須具有完善的售后服務體系”。

各省、市、自治區(qū)質監(jiān)局也對售后服務相當重視，地方政府出臺的關于省級名牌和免檢產品管理辦法中，都有條款明確指出申報企業(yè)必須具有完善的售后服務體系。陜西省財政廳制定并公布了政府采購監(jiān)管考核的有關制度，其中指出：“為了確保政府采購的質量，凡采購金額在30萬元以上的項目，采購單位在反饋驗收回復單的同時，必須填列政府采購質量反饋表，作為考核供應商售后服務和質量的依據(jù)。”陜西省財政廳政府采購管理處還將定期、不定期地向各采購單位發(fā)放質量反饋表，對供應商售后服務及所供設備的使用情況和質量進行調查摸底。”

湖南省質量技術監(jiān)督局聯(lián)合湖南省社會信用體系建設領導小組辦公室、湖南省信用建設促進會頒布了“關于開展湖南省企業(yè)質量信用等級評定的通知”（湘質監(jiān)質[2008]88號），其中第五章第十四條第6款明確規(guī)定“獲得計量管理體系認證證書或商品售后服務評價體系認證證書以及計量保證能力證書且在有效期的企業(yè)參加質量信用等級評定可以優(yōu)先辦理、快速核驗?！?/p>

國家政府部門的重視和規(guī)范，地方政府的積極響應，廣大人民群眾的翹首期盼，使我國企業(yè)都將“售后服務水平的提高”作為企業(yè)的工作重點?！爸厥酆蠓照叩锰煜隆币巡辉偈强湛谥劊瞧髽I(yè)手中占領市場的最后一張王牌。這樣的良性競爭，也必將有力推動我國經濟結構調整、轉變經濟增長形式，把我國的消費市場推向服務標準化時代，從而提高全社會服務水平，實現(xiàn)我國經濟社會全面協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展。

三、《商品售后服務評價體系》標準的內容

據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，該會成立二十多年來，接受的投訴案件有近二千多萬件，件件涉及服務質量問題。

對比西方發(fā)達國家，我國大多數(shù)企業(yè)的售后服務還有相當差距。目前存在的問題主要有：

（1）服務質量不穩(wěn)定，服務工作持續(xù)性差；

（2）企業(yè)管理層不重視，售后服務意識淡??；

（3）售后服務工作不落實，管理混亂；

（4) 維修服務網點管理不善；

（5) 售后服務體系不健全。

以上問題，主要的原因在服務意識上、理念上、服務技術研發(fā)上的忽視，更缺少統(tǒng)一的售后服務評價標準進行指導。

國外對服務質量的深入研究，約有近30年時間。早期研究集中在服務營銷領域，后來逐步擴展到服務作業(yè)、人力資源管理等相關領域，呈現(xiàn)出多學科交叉研究的特點。

芬蘭學者格朗魯斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顧客感知服務質量的概念，服務質量的最高評價者是顧客而不是企業(yè)。

列迪寧1982年(Lehtinen,1982)提出將服務質量分成設計質量、交互質量和企業(yè)質量三個方面。

古姆松1988年(Gummesson,1988)將服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量四大要素。

艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服務質量包括技術質量、生產質量、整合質量、功能質量和產出質量。

在此之后，國外學者提出新的服務質量模型較少，而更側重已有模型的應用和修正。國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質量。

美國學者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(Leonard L.Berry)經過大量調查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質量，并依據(jù)這五類屬性的內涵，于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質量評價方法，較好地解決了服務質量評價的難題。

國外的這些研究為商品售后服務評價體系標準提供了很好的理論基礎，但他們主要還是研究服務評價的，并未對售后服務進行細化。

《商品售后服務評價體系》是目前國際國內把指標細化，操作性強的標準。

1、標準評價指標的結構

參考國內外服務評價理論和實踐經驗，GB/T27922-201標準設計的評價指標分為售后服務體系、商品服務、顧客服務三個層面。在認證評審時，按三個層面中的相應要素進行檢查。

（1）對售后服務體系的評審，主要從組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督改進、服務文化方面進行考查。主要評價其體系是否完整，架構是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務管理方面的監(jiān)督和改進的要求，以及對服務文化的宣貫。主要是對企業(yè)建立的售后服務體系及相應的準備和管理進行的評審。

（2）對商品服務的評審，主要根據(jù)商品和服務的特性，從商品信息，到技術支持，再到配送維修、質量保證等方面，同時還有貫穿該過程的有關服務管理和執(zhí)行活動，進行綜合的評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等，還包括對企業(yè)的售后服務現(xiàn)場/網點的檢查。

（3）對顧客服務的評審，主要從顧客關系、投訴處理兩方面的服務活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關系維護方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。

2、標準主要內容

《商品售后服務評價體系》標準中規(guī)定了商品售后服務的有關術語，主要內容如下：

（1）售后服務 after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償?shù)姆铡?/p>

注：售后服務包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；

3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；

6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。

（2）售后服務管理師 after-sales service management professional

通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業(yè)資質的管理人員。

（3）評審員 auditor

具備資質、從事評價審查的專業(yè)人員。

（4）評價 evaluation

對事物在性質、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

（5）評價體系 evaluation system

以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構成的整體系統(tǒng)。

    （6）評價指標 evaluation index

具體的、可觀察的、可測量的評價內容。

《商品售后服務評價體系》還對評價原則、評價指標、評價的方式與方法作出了具體規(guī)定：

（1）評價原則：包括了評價的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和對監(jiān)督評審的要求。

（2）評價指標：包括了售后服務體系、商品服務、顧客服務三大類一級指標，以及相對應的組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、顧客關系、投訴處理等十五項二級指標。

（3）評價的方式與方法：包括了評價的總體要求，如何評價，評價中需要注意的事項，并規(guī)定了評分的要求和評分結果。

四、認證的實施程序及標志釋義

商品售后服務評價體系認證采用評審員評審制度，對企業(yè)進行評審打分（總分100分）。分數(shù)達到70分以上（含70分）為達標級售后服務，分數(shù)達80分以上（含80）為三星級售后服務；分數(shù)達90分以上（含90分）為四星級售后服務；分數(shù)達95的分以上（含98分）為五星級售后服務。

1、申請認證的條件：在中華人民共和國境內注冊的各類生產、貿易及服務型企業(yè)，同時具備以下相關條件的，都可申請認證。

（1）有完善的售后服務體系文件和相應制度；

（2）有專人負責售后服務工作體系；

（3）有售后服務專項資金保障；

（4）售后服務無重大失誤；

（5）企業(yè)有經過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍。

2、評審程序:

（1）企業(yè)提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件；

（2）認證中心審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定，簽訂認證合同；

（3）委派評審員，組成評審組，實施認證評審；

（4）依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評審結論；

（5）提請評審委員會最終審定；

（6）頒發(fā)認證證書；

（7）商品售后服務評價體系認證證書的有效期為3年，每年至少要對獲證企業(yè)進行一次監(jiān)督評審；

（8）證書到期后，企業(yè)需要保持認證資格時，可申請復評/證書提升星級；

（9）企業(yè)也可在獲證的6個月后申請證書的星級提升。升級評審要求企業(yè)的服務各層面均有詳實和完整的證據(jù)證明有效提升，且評分分值達到升級標準。

3、商品售后服務評價體系認證標志及“CAS2006100120120301”釋義